آخرین به‌روزرسانی: شهریور ۱۴۰۵
این قرارداد سطح خدمات (Service Level Agreement) که از این پس «SLA» نامیده می‌شود، چارچوب ارائه، دسترس‌پذیری و پشتیبانی خدمات ابری نویش را مشخص می‌کند.
این SLA مکمل «قوانین و شرایط استفاده از نویش» و قرارداد یا اشتراک منعقدشده با مشتری است. در صورتی که در قرارداد اختصاصی یک سازمان شرایط متفاوتی تعیین شده باشد، مفاد همان قرارداد در خصوص موارد مورد اختلاف ملاک خواهد بود.
۱. دامنه خدمات
این SLA شامل سرویس‌ها و ماژول‌های ابری نویش است که سازمان دارای اشتراک فعال آنها باشد.
خدمات ممکن است شامل ماژول‌هایی مانند منابع انسانی، حضور و غیاب، مدیریت سازمان، حقوق و دستمزد، حسابداری، گردش کار و سایر امکانات ارائه‌شده توسط نویش باشد.
خدمات یا زیرساخت‌هایی که توسط اشخاص ثالث ارائه می‌شوند، تنها در حدودی مشمول این SLA هستند که تحت کنترل مستقیم نویش باشند.
۲. دسترس‌پذیری سرویس
نویش تلاش می‌کند سرویس ابری خود را با حداقل ۹۹.۵٪ دسترس‌پذیری ماهانه ارائه کند.
دسترس‌پذیری براساس امکان استفاده از سرویس اصلی نویش در طول یک ماه تقویمی محاسبه می‌شود.
فرمول محاسبه به صورت زیر است:
درصد دسترس‌پذیری = (کل زمان دوره − زمان اختلال مشمول SLA) ÷ کل زمان دوره × ۱۰۰
مواردی که مطابق این سند از محاسبه SLA مستثنی شده‌اند، در محاسبه زمان اختلال منظور نخواهند شد.
۳. نگهداری برنامه‌ریزی‌شده
ممکن است برای به‌روزرسانی نرم‌افزار، ارتقای زیرساخت، اعمال اصلاحات امنیتی یا انجام عملیات فنی، نیاز به توقف موقت بخشی از سرویس وجود داشته باشد.
در صورت امکان، نگهداری‌های برنامه‌ریزی‌شده در ساعات کم‌ترافیک انجام خواهند شد.
در مواردی که عملیات نگهداری موجب اختلال قابل توجه در سرویس شود، نویش تلاش می‌کند از قبل اطلاع‌رسانی مناسب انجام دهد.
زمان توقف ناشی از نگهداری برنامه‌ریزی‌شده که قبلاً اطلاع‌رسانی شده باشد، جزء زمان اختلال مشمول SLA محسوب نمی‌شود.
۴. نگهداری اضطراری
در مواردی که یک مشکل امنیتی، آسیب‌پذیری جدی یا اختلال زیرساختی نیازمند اقدام فوری باشد، نویش می‌تواند بدون اطلاع‌رسانی قبلی عملیات نگهداری اضطراری انجام دهد.
در چنین شرایطی اولویت نویش حفاظت از اطلاعات، جلوگیری از گسترش مشکل و بازگرداندن سرویس به وضعیت پایدار خواهد بود.
۵. سطوح رخداد
درخواست‌ها و مشکلات پشتیبانی براساس میزان تأثیر آنها در چهار سطح دسته‌بندی می‌شوند:
سطح بحرانی (P1)
اختلال کامل سرویس یا یک قابلیت حیاتی به‌گونه‌ای که تعداد قابل توجهی از کاربران سازمان امکان استفاده از سرویس را نداشته باشند و راهکار جایگزین مناسبی نیز وجود نداشته باشد.
نمونه‌ها:
عدم دسترسی کامل به نویش، عدم امکان ثبت تردد در سطح گسترده یا اختلال جدی که موجب توقف عملیات اصلی سازمان شده باشد.
زمان هدف برای پاسخ اولیه: حداکثر ۱ ساعت کاری
رسیدگی به رخدادهای P1 با اولویت بسیار بالا انجام می‌شود تا سرویس به وضعیت پایدار بازگردد.
سطح بالا (P2)
اختلال جدی در یکی از قابلیت‌های اصلی که بر فعالیت سازمان تأثیر قابل توجه دارد، اما سرویس به طور کامل از دسترس خارج نشده است.
زمان هدف برای پاسخ اولیه: حداکثر ۴ ساعت کاری
سطح عادی (P3)
مشکلاتی که استفاده از بخشی از سامانه را با اختلال مواجه می‌کنند اما مانع ادامه فعالیت اصلی سازمان نمی‌شوند.
زمان هدف برای پاسخ اولیه: حداکثر ۱ روز کاری
سطح درخواست (P4)
سؤالات، درخواست راهنمایی، پیشنهادها، درخواست تغییر یا مواردی که اختلال عملیاتی محسوب نمی‌شوند.
زمان هدف برای پاسخ اولیه: حداکثر ۲ روز کاری
۶. زمان پاسخ و زمان رفع مشکل
«زمان پاسخ اولیه» به معنی مدت زمان هدف برای بررسی و اعلام دریافت درخواست توسط تیم پشتیبانی است و به معنای زمان قطعی رفع مشکل نیست.
زمان رفع هر مشکل به عواملی مانند شدت رخداد، پیچیدگی فنی، امکان بازتولید مشکل، وابستگی به سرویس‌های ثالث و نیاز به انتشار نسخه جدید بستگی دارد.
نویش متعهد است رخدادهای دارای اولویت بالا را تا زمان رسیدن سرویس به وضعیت پایدار با اولویت متناسب پیگیری کند.
در موارد لازم ممکن است ابتدا یک راهکار موقت برای بازگرداندن سرویس ارائه و رفع کامل مشکل در به‌روزرسانی بعدی انجام شود.
۷. ساعات پشتیبانی
خدمات پشتیبانی عادی نویش در روزها و ساعات کاری اعلام‌شده از طریق کانال‌های رسمی پشتیبانی ارائه می‌شود.
رخدادهای بحرانی مرتبط با زیرساخت اصلی سرویس توسط سامانه‌های پایش نویش بررسی می‌شوند و رسیدگی به اختلالات گسترده زیرساختی محدود به ثبت تیکت توسط مشتری نیست.
شرایط پشتیبانی اختصاصی یا خارج از ساعات کاری می‌تواند براساس قرارداد سازمانی مشتری متفاوت باشد.
۸. نحوه ثبت درخواست پشتیبانی
برای امکان بررسی صحیح، درخواست‌های پشتیبانی باید از طریق کانال‌های رسمی نویش ثبت شوند.
سازمان باید در حد امکان اطلاعات لازم برای بررسی مشکل، از جمله شرح رخداد، زمان وقوع، کاربران یا بخش‌های درگیر و سایر اطلاعات مرتبط را ارائه کند.
ارائه اطلاعات کافی می‌تواند زمان شناسایی و رفع مشکل را کاهش دهد.
۹. پشتیبان‌گیری اطلاعات
نویش برای کاهش احتمال از دست رفتن اطلاعات، از داده‌های سرویس ابری مطابق سیاست‌های فنی و عملیاتی خود نسخه پشتیبان تهیه می‌کند.
نسخه‌های پشتیبان برای بازیابی سرویس در رخدادهای زیرساختی طراحی شده‌اند و جایگزین دریافت و نگهداری خروجی‌های مورد نیاز سازمان نیستند.
سازمان موظف است اطلاعات و گزارش‌هایی را که براساس الزامات داخلی، قانونی یا عملیاتی خود نیاز به نگهداری مستقل آنها دارد، در بازه‌های مناسب دریافت و نگهداری کند.
۱۰. امنیت سرویس
نویش اقدامات فنی و مدیریتی متعارف و متناسب با ماهیت سرویس را برای حفاظت از اطلاعات و زیرساخت به کار می‌گیرد.
این اقدامات می‌توانند شامل کنترل دسترسی، ثبت رخدادها، پشتیبان‌گیری، به‌روزرسانی زیرساخت و نرم‌افزار و سایر کنترل‌های امنیتی باشند.
هیچ سرویس متصل به شبکه را نمی‌توان به صورت مطلق عاری از خطرات امنیتی دانست و SLA به معنای تضمین امنیت صددرصدی نیست.
۱۱. سرویس‌ها و تجهیزات شخص ثالث
برخی قابلیت‌های نویش ممکن است به تجهیزات یا خدمات اشخاص ثالث وابسته باشند؛ از جمله:
دستگاه‌های حضور و غیاب، اینترنت سازمان، شبکه داخلی مشتری، سرویس پیامک، سرویس‌های نقشه و موقعیت جغرافیایی، سیستم‌عامل و تجهیزات کاربران و سایر سرویس‌های خارجی.
اختلالی که منشأ آن خارج از زیرساخت تحت کنترل مستقیم نویش باشد، جزء زمان اختلال نویش محسوب نمی‌شود.
با این حال، تیم پشتیبانی در حد متعارف برای شناسایی منشأ مشکل و رفع مشکلات مرتبط با بخش تحت کنترل نویش همکاری خواهد کرد.
۱۲. موارد خارج از SLA
موارد زیر در محاسبه دسترس‌پذیری سرویس منظور نمی‌شوند:
- نگهداری برنامه‌ریزی‌شده؛
- اختلال اینترنت یا شبکه مشتری؛
- خرابی تجهیزات یا دستگاه‌های متعلق به مشتری؛
- اختلال سرویس‌های شخص ثالث؛
- تنظیمات نادرست انجام‌شده توسط مدیران یا کاربران سازمان؛
- استفاده خارج از مشخصات فنی یا روش‌های مورد تأیید نویش؛
- حملات گسترده اینترنتی یا رخدادهای امنیتی خارج از کنترل متعارف نویش؛
- قطعی گسترده اینترنت، برق یا زیرساخت‌های ارتباطی؛
- حوادث طبیعی و شرایط فورس ماژور؛
- محدودیت یا دستور مراجع قانونی و ذی‌صلاح.
۱۳. مشکلات ناشی از تنظیمات سازمان
برخی خروجی‌های نویش براساس تنظیماتی مانند شیفت‌ها، تقویم کاری، قوانین حضور و غیاب، فرمول‌ها، دسترسی‌ها و سایر تنظیمات سازمان محاسبه می‌شوند.
مشکلات یا خروجی‌های نادرستی که مستقیماً ناشی از اطلاعات یا تنظیمات اشتباه سازمان باشند، اختلال سرویس محسوب نمی‌شوند.
تیم پشتیبانی نویش در حدود خدمات پشتیبانی می‌تواند برای شناسایی و اصلاح این موارد به سازمان کمک کند.
۱۴. تعهدات سازمان
برای ارائه مناسب خدمات، سازمان موظف است:
اطلاعات صحیح در اختیار نویش قرار دهد، دسترسی کاربران خود را به‌درستی مدیریت کند، از اطلاعات ورود کاربران محافظت کند، زیرساخت‌ها و تجهیزات تحت مدیریت خود را در وضعیت مناسب نگهداری کند و مشکلات را با اطلاعات کافی از طریق کانال‌های رسمی گزارش دهد.
تأخیر ناشی از عدم ارائه اطلاعات، دسترسی یا همکاری لازم از سوی سازمان در محاسبه زمان رسیدگی نویش منظور نخواهد شد.
۱۵. نسخه On-Premise
این SLA به صورت پیش‌فرض مربوط به نسخه ابری نویش است.
در نسخه‌های On-Premise، دسترس‌پذیری سرویس ممکن است به زیرساخت، سرور، شبکه، سیستم‌عامل، فضای ذخیره‌سازی و سایر تجهیزات تحت مدیریت سازمان وابسته باشد.
بنابراین سطح خدمات، مسئولیت نگهداری زیرساخت، پشتیبان‌گیری، به‌روزرسانی و زمان پاسخ در نسخه On-Premise براساس قرارداد اختصاصی منعقدشده با سازمان تعیین خواهد شد.
۱۶. پایان اشتراک
SLA تنها در مدت فعال بودن اشتراک یا قرارداد خدمات مربوطه معتبر است.
پس از پایان اشتراک هر ماژول، دسترسی سازمان به آن ماژول مطابق «قوانین و شرایط استفاده از نویش» متوقف خواهد شد.
نگهداری اطلاعات پس از پایان اشتراک نیز مطابق سیاست نگهداری داده نویش و شرایط استفاده از سرویس انجام می‌شود.
۱۷. تغییر SLA
نویش ممکن است متناسب با توسعه محصول، تغییر زیرساخت یا شرایط ارائه خدمات، این SLA را به‌روزرسانی کند.
نسخه جاری SLA از طریق وب‌سایت نویش در دسترس خواهد بود و تاریخ آخرین به‌روزرسانی در ابتدای سند درج می‌شود.
در صورتی که یک سازمان دارای SLA اختصاصی در قرارداد خود باشد، تغییر SLA عمومی موجب تغییر تعهدات مندرج در قرارداد اختصاصی نخواهد شد.
۱۸. ارتباط با پشتیبانی
درخواست‌های مربوط به مشکلات فنی، اختلال سرویس یا سایر موضوعات مرتبط با سطح خدمات باید از طریق کانال‌های رسمی پشتیبانی نویش ثبت شوند.
اطلاعات و راه‌های ارتباطی رسمی پشتیبانی از طریق وب‌سایت و پنل نویش در اختیار کاربران قرار می‌گیرد.
۱۹. جبران عدم تحقق سطح دسترس‌پذیری
نویش متعهد است سرویس ابری خود را مطابق سطح دسترس‌پذیری تعیین‌شده در این قرارداد، یعنی حداقل ۹۹.۵٪ در هر ماه تقویمی، ارائه کند.
در صورتی که دسترس‌پذیری یک ماژول در یک ماه تقویمی، براساس روش محاسبه و شرایط مندرج در این SLA، کمتر از ۹۹.۵٪ باشد، نویش به عنوان جبران عدم تحقق سطح خدمات، اشتراک همان ماژول را به مدت یک ماه و بدون دریافت هزینه تمدید خواهد کرد.
این تمدید رایگان صرفاً برای ماژولی اعمال می‌شود که سطح دسترس‌پذیری آن کمتر از میزان تعهدشده بوده است و شامل سایر ماژول‌ها، خدمات جانبی یا هزینه‌های سازمان نخواهد بود.
تمدید رایگان یک‌ماهه، جبران قراردادی نویش بابت عدم تحقق سطح دسترس‌پذیری در دوره مربوطه محسوب می‌شود و قابل تبدیل به وجه نقد، استرداد هزینه یا انتقال به سازمان دیگری نیست.
برای برخورداری از این جبران، سازمان باید در زمان وقوع اختلال دارای اشتراک فعال ماژول مربوطه باشد.
محاسبه میزان دسترس‌پذیری براساس داده‌ها و سوابق فنی سامانه‌های پایش نویش انجام می‌شود و موارد مستثنی‌شده در بخش «موارد خارج از SLA»، از جمله نگهداری برنامه‌ریزی‌شده، اختلال اینترنت یا زیرساخت مشتری، سرویس‌های شخص ثالث و شرایط فورس ماژور، در محاسبه زمان قطعی لحاظ نخواهند شد.
در هر ماه تقویمی، حداکثر جبران قابل ارائه بابت عدم تحقق SLA، یک ماه اشتراک رایگان همان ماژول خواهد بود.